데일리연합 (SNSJTV. 타임즈M) 홍종오 기자 | 한국장학재단은 국민에게 한층 더 향상된 고객 상담 서비스를 제공하기 위해 지난달 7일 인공지능(AI) 기반 상담어시스턴트 서비스를 오픈했다고 밝혔다.

한국장학재단은 인공지능(AI) 비서형 고객센터 전환을 목표로 올해 6월 '인공지능 컨택센터(AI Contact Center: AICC) 추진 로드맵 2.0'을 수립하고, 단계적으로 AI 기술을 상담서비스에 적용함으로써 상담센터 업무 효율성을 제고하고 있다.

인공지능(AI) 상담어시스턴트 도입 이후 상담사는 필요한 정확한 정보를 신속하게 검색하여 고객 상담에 활용할 수 있게 됐다.

일례로, 상담사는 실시간으로 인공지능(AI) 기술을 통해 상담내용에 대한 추천 질문과 답변을 추천받고, 상담 요약 등의 기능을 지원받아 실제 상담 시간(통화시간 + 후처리시간)을 단축하고 있다.

특히, 입사 2개월 미만 신입 상담사의 상담 시간이 평균 8분 5초에서 5분 22초로 약 35% 감소되어, 신입 상담사의 부담 경감 및 업무생산성 향상을 기대할 수 있게 됐다.

한국장학재단 배병일 이사장은 "인공지능(AI) 상담어시스턴트 구축으로 상담 현장의 생산성을 높이는 것을 넘어, 국민 한 분 한 분이 더 빠르고 정확한 상담을 받을 수 있도록 돕는 중요한 전환점이 될 것"이라며, "상담 대기시간 단축과 상담 품질 개선이라는 구체적인 성과를 만들어 국민이 체감할 수 있는 고객 상담 혁신을 이루겠다"고 강조했다.

한국장학재단은 이번 인공지능(AI) 상담어시스턴트 구축 사업을 통해 상담센터 운영의 효율성과 상담품질을 한층 강화하는 한편, 앞으로도 국민이 체감할 수 있는 인공지능(AI) 혁신 과제를 지속적으로 추진할 계획이다.

한편, 한국장학재단은 경제적 여건에 관계 없이 누구나 의지와 능력에 따라 고등교육의 기회를 가질 수 있도록 전문적이고 종합적인 학자금지원을 위해 2009년 설립된 교육부 산하 준정부기관으로, 연간 11조가 넘는 예산을 바탕으로 국가장학금, 학자금대출, 국가근로장학금, 국가우수장학금, 기부금과 멘토링 등 미래 인재 양성을 위한 다양한 사업을 추진하고 있다.