금융소비자원(www.fica.kr, 대표 조남희, 이하 ‘금소원’)은 국회 김상민 의원실과 금융소비자원이 공동 개최한 ‘금융소비자보호와 블랙컨슈머 대응’ 세미나는 금융권의 블랙컨슈머(악성 민원인)에 대한 의미있는 문제 제기와 공론화의 첫 기회가 되었다고 밝혔다.
지난 11월 7일 열린 국회 세미나에서 첫번째 기조발표를 맡은 성신여대 허경옥 교수는 ‘금융분야의 블랙컨슈머는 보상금 등의 목적으로 의도적인 악성 민원을 제기하거나 지속적으로 업무를 방해하는 등이 해당된다면서 블랙컨슈머의 금융업권별 사례와 원인에 대해 분석·제시하고 블랙컨슈머에 대한 판단 기준과 사회적 합의를 이루는 노력이 필요하다’고 하였다. 두번째 기조발표를 맡은 IBK기업은행 장영임 부장은 ‘최근 1년간 직원들의 블랙컨슈머 경험 유무를 묻는 설문에 63%가 이를 경험했다고 답했다면서, 은행 자체적으로 관련 매뉴얼을 제작하는 등 블랙컨슈머 유형별 대응 방안을 시행하고 있다고 했고, 향후에는 악성 민원에 대한 금융권의 합리적 기준 제시가 필요한 시점’이라고 하였다. 세번째 기조발표를 맡은 현대카드 문삼욱 실장은 ‘블랙컨슈머의 실제 영상과 녹취 파일을 제시하는 등 악성 민원인의 실태를 보여주면서 회사의 응대 체계를 변화시키고, 롤플레잉 등 직원 교육을 통해 개선된 사례를 실증적으로 보여주었고, 제도 시행 2개월 이후에 실행 성과는 나타나기 시작했다’고 하였다.
기조발제에 이은 종합토론은 한양대 이상빈 교수가 사회를 맡았으며, 금융감독원 박주식 부국장, 법무법인 로고스 김성훈 변호사, 신한생명 한충섭 부사장, 손해보험협회 박종화 상무 등이 열띤 토론을 하였으며 참여자들의 질의 응답 등 3시간 넘게 진행되었다.
세미나의 1부 행사에서는 경희대 이동규 교수가 사회를 맡았으며, 김상민 의원의 환영사에 이어 김무성 새누리당 대표와 정우택 국회 정무위 위원장, 최수현 금융감독원 원장의 축사가 있었으며, 참석한 주요 의원들로는 김정훈 의원, 박맹우 의원, 장윤석 의원, 강석훈 의원, 박대동 의원, 박대흠 의원, 유성걸 의원, 이상규 의원, 이만우 의원 등 많은 여야 의원들과 홍익대 김형욱 교수 등이 참석하여 자리를 빛내 주었다.
금소원은 ‘이번 세미나를 계기로 하여 국회와 협력하여 합리적이고 상식적인 금융소비자 보호와 블랙컨슈머(악성 민원인) 문제에 대한 정책 제안 및 사회적 합의 중재 기구 도출을 위한 노력 등을 통해 가시적인 성과를 내도록 노력할 것’이라고 밝혔다.
박현규 기자 <무단전재 및 재배포금지>
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