일본의 한 백화점 직원이 고객들에게 허리굽혀 환영 표시

‘오모테나시(omotenashi, 손님환대)’가 장기간 일본 품질의 이미지로 되고 있는데 현재 이 개념이 처음 질문을 받게 됐다. 갈수록 많은 일본인들은 “인공지능 및 일본 자기의 로봇이 기술을 통해 완벽한 체험을 제공하는 시대 인류가 아직도 ‘손님을 환대’하는 것이 무슨 의의가 있는가?”고 의심하고 있다.

6월 3일 미국 블룸버그사(Bloomberg News) 사이트의 문장은 사실상 만일 제대로 운용하면 ‘손님환대’가 일본기업의 능력 표현을 도울 수 있다고 인정했다. 우선 이 개념은 일본기업의 직원 안배방법 해석을 도울 수 있다.

오늘날 많은 업무를 두가지로 나눌 수 있다. 하나는 자동화의 정례작업과 인간과의 소통 작업을 실현할 수 있다. 후자는 바로 ‘오모테나시’를 위한 설계이다. 예를 들면 한 상업은행에서 인공지능기술로 담보대출 신청을 심사할 수 있다. 그리고 훈련이 잘된 직원은 다른 사람이 자기 수요를 참답게 아는 고객에 의해 복잡한 재무 계획을제정해 줄 수 있다.

보도에 따르면 ‘오모테나시’태도를 중시하면 다양성을 제고할 수 있고 일본의 노동력 부족 문제 완화에도 도움이 된다. 여성과 노령 노동자 가입이 15세부터 64세에 이르는 남성 노동력 감소문제를 보충할 수 있다. 회사는전통에 따라 여성과 노령 직원들의 후방근무 작업 혹은 지원성 직무를 안배할 필요가 없고 그들이 1선 작업에종사하게 할 수 있다. 예를 들면 판매와 고객 서비스로서 회사의 ‘오모테나시’수준을 제고할 수 있다.

가장 중요한 것은 만일 시대를 따라 발전하며 유연성을 증가할 수 있다면 ‘오모테나시’ 개념을 국외에로 확장할수 있다. 사람마다 모두 같은 방식으로 일본의 손님 접대 방식을 이해하는 것이 아니다. 일본에서 여러해 근무한 유럽인은 농촌 여관의 과분한 손님접대가 좀 과분한 것으로 느끼게 된다. 처음 일본에 온 중국 관광객들은이러한 태도가 일종 향수로 느낀다.

‘오모테나시’를 위해 지침서를 쓸 필요는 없고 이 태도는 다른 사람에 대한 기본적 배려와 존경이다. 이 의의로말하면 이것을 글로벌 범위에 적용할 수 있다.

문장은‘오모테나시’는 혹시 일본인에 대한 다른 한 괴벽이라고 폄하될수 있다. 그러나 이것은 기실 일본인의 큰장점이다.

美媒称，“用心待客”（omotenashi）长期被盛赞为日本品质的缩影，现在这一概念首次受到拷问。越来越多的日本人开始怀疑，在一个人工智能以及日本自己的机器人正寻求通过技术提供完美体验的时代，人类的“用心待客”还有意义吗？

彭博新闻社网站6月3日文章的认为，事实上，如果运用得当，“用心待客”可以帮助日本企业脱颖而出。首先，这一概念有助于解释日本企业是如何调配员工的。如今，许多工作可以分成两类——可以实现自动化的例行工作和需要与人沟通的工作。后者就是为“用心待客”设计的。例如，在一家商业银行，人工智能技术可用来审查抵押贷款申请，而训练有素的员工可以为那些希望自己的需求被另外一个人认真了解的客户制订复杂的财务计划。

报道称，注重“用心待客”还可以提高多样性，且有助于缓解日本的劳动力短缺问题。女性和老年劳动者的加入弥补了15至64岁的男性劳动力减少的问题。公司可以不必依照传统安排女性和老年员工从事后勤工作或担任支援性职务，而是可以让他们从事一线工作，例如销售或客服，从而提高公司“用心待客”的水平。

最重要的是，如果可以与时俱进并增强灵活性，“用心待客”的概念可以扩展到国外。并非每个人都以同样的方式理解日本的待客方式：一个在日本工作多年的欧洲人可能会觉得一个乡村客栈的过分好客有些小题大做，而首次到日本的中国游客可能会觉得这种做法很令人享受。

没有必要给“用心待客”写一本指导手册，这只是对另外一个人基本的关照和尊重。从这个意义上说，它应该在全球范围内适用。

文章称，“用心待客”很容易被贬为日本人的又一个怪癖。但这应当是日本人的一大优点。

日本某百货公司员工向顾客鞠躬表示欢迎。

/央视网